Mitarbeiterinterview 03/2025: Karsten Hoermann (Director Managed Service)

Die Interviewreihe mit Mitarbeitenden der dataglobal Group

Wie lange arbeitest Du schon bei der dataglobal Group?

Ich bin am 01.06.2009 bei der dataglobal GmbH als Senior Consultant gestartet.

Welche Kernservices bieten wir an? 

Wie bieten Data Center Operation Services auf den Ebenen Infrastruktur, Betriebssysteme, Netzwerk, User Management, Datenmanagement, Container/Kybernetes, Datenbanken und SAP Basis.

Die ITIL Servicemanagementprozesse und-rollen stellen die Basis für unsere Services dar.

Wie liefern alle Phasen des Managed Service von der Konzeption, der Übernahme/Transition, dem Betrieb bis zur Rückgabe der Services.

Wie gewährleistest du die Sicherheit und Compliance der Managed Services?

In den beiden sehr wichtigen Bereichen Sicherheit und Compliance planen, steuern und kontrollieren wir fortlaufend folgende Maßnahmen:

1. Sicherheitsmaßnahmen

✅ Netzwerksicherheit:

• Firewalls, IDS/IPS (Intrusion Detection & Prevention Systems)
• VPNs & Zero Trust Network Access (ZTNA)
• Segmentierung zur Minimierung der Angriffsfläche

✅ Daten- und Zugriffsschutz:

• Verschlüsselung
• Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA)
• Least-Privilege-Prinzip für Benutzer und Dienste

✅ Sicherheitsüberwachung & Incident Response:

• SIEM (Security Information and Event Management) zur Erkennung von Anomalien
• 24/7 Security Operations Center (SOC)
• Automatisierte Reaktionsmechanismen für Vorfälle

✅ Patching & Schwachstellenmanagement:

• Regelmäßige Updates & Patching-Zyklen
• Schwachstellen-Scans und Penetrationstests

2. Compliance & Regulatorische Vorgaben

✅ Standards & Zertifizierungen:

• TISAX, ITIL
• Datenschutzgesetz wie DSGVO

✅ Audits & Dokumentation:

• Regelmäßige interne & externe Audits
• Protokollierung und Nachvollziehbarkeit aller sicherheitsrelevanten Aktionen

✅ Datenhaltung & Backup-Strategien:

• Georedundante Backups mit regelmäßiger Wiederherstellungstests
• Retention-Policies zur Einhaltung gesetzlicher Vorgaben

Wie stellst du sicher, dass unsere Services kontinuierlich verbessert und an Kundenanforderungen angepasst werden? 

Die kontinuierliche Verbesserung und Anpassung unserer Services an die Kundenanforderungen unterteilen wir in die folgenden drei Maßnahmenbereiche:

1. ITSM & Kontinuierliche Verbesserung (CSI – Continual Service Improvement)

✅ ITIL-basierte Service-Optimierung

• Regelmäßige Service Reviews zur Identifikation von Verbesserungen
• Problem- und Incident-Analysen zur Ursachenbeseitigung
• Service Level Management zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

✅ Messung & KPIs

• SLA (Service Level Agreements) zur Überprüfung der Servicequalität
• KPIs wie Reaktionszeit, Lösungszeit
• Monitoring von Systemperformance und Verfügbarkeit

2. Kundenzentrierte Anpassung

✅ Direktes Kunden-Feedback & Umfragen

• Regelmäßige Feedbackgespräche mit Kunden

✅ Anpassung an Geschäftsanforderungen

• Flexibilität bei der Skalierung von Services je nach Bedarf

3. Automatisierung & Effizienzsteigerung

✅ Automatische Skalierung & Ressourcenmanagement

• Nutzung von Cloud-Technologien zur dynamischen Skalierung
• Optimierung der Ressourcennutzung für Kosten- und Energieeffizienz

Welche Herausforderungen begegnen dir im Alltag bei der Bereitstellung von Managed Services?

Folgende Herausforderungen mit den zugehörigen Lösungen begegnen uns im Managed Service:

1. Sicherheits- & Compliance-Herausforderungen

🔴 Sicherstellung der Datensicherheit

• Sensible Kundendaten müssen gegen Cyberangriffe geschützt werden.
• Lösung: Verschlüsselung, Zero-Trust-Modelle, regelmäßige Penetrationstests.

🔴 Einhalten regulatorischer Vorgaben

• Unterschiedliche Compliance-Anforderungen (DSGVO, TISAX, ISO 27001, etc.) müssen erfüllt werden.
• Lösung: Automatisierte Compliance-Checks, Audits, Dokumentation.

🔴 Erkennen und Reagieren auf Sicherheitsvorfälle

• Cyberbedrohungen entwickeln sich ständig weiter.
• Lösung: SIEM-Systeme, 24/7 Monitoring, Incident-Response-Pläne.

2. Technische Herausforderungen

🔴 Integration in bestehende Kundeninfrastrukturen

• Heterogene IT-Landschaften mit verschiedenen Systemen und Technologien.
• Lösung: API-gestützte Integrationen, Standardisierte Schnittstellen.

🔴 Serviceverfügbarkeit & Performance-Probleme

• Kunden erwarten hohe Verfügbarkeit und schnelle Reaktionszeiten.
• Lösung: Load-Balancing, Hochverfügbarkeits-Architekturen, automatische Skalierung.

🔴 Regelmäßige Updates & Patching ohne Betriebsunterbrechung

• Kritische Updates müssen eingespielt werden, ohne den Betrieb zu stören.
• Lösung: Wartungsfenster, Rolling Updates

3. Organisatorische & Kundenbezogene Herausforderungen

🔴 Erwartungsmanagement & SLA-Einhaltung

• Kunden haben oft hohe Anforderungen an Verfügbarkeit und Reaktionszeit.
• Lösung: Klare Kommunikation, realistische SLAs, regelmäßige Service Reviews.

🔴 Schnelle Reaktion auf Kundenanforderungen

• Änderungswünsche oder neue Features sollen oft sofort umgesetzt werden.
• Lösung: Agile Methoden, Change Management, DevOps-Praktiken.

🔴 Mangel an qualifizierten Fachkräften

• IT-Experten sind oft schwer zu finden.
• Lösung: Automatisierung, Schulungen, nearshore Konzepte

Welche Qualifikationen sind für eine erfolgreiche Arbeit im Bereich Managed Services besonders wichtig? 

Für eine erfolgreiche Arbeit im Bereich Managed Services ist eine Kombination aus technischen Fähigkeiten, Prozessverständnis und Soft Skills entscheidend:

1. Technische Qualifikationen

✅ IT-Infrastruktur & Netzwerktechnik

• Kenntnisse in Windows- & Linux-Servern, Virtualisierung (VMware, Hyper-V)
• Netzwerktechnologien wie VPN, Firewalls, Load Balancing, DNS, TCP/IP

✅ Automatisierung

• Skripting mit PowerShell, Bash oder Python für Automatisierungen
• Infrastructure as Code (IaC) zum Beispiel mit Ansible

✅ Sicherheits- & Compliance-Wissen

• ISO 27001,  DSGVO, TISAX für Datenschutz & Security
• Security-Tools wie SIEM, IDS/IPS, MFA

✅ ITSM & Service Management

• ITIL-Zertifizierung (Foundation-Level reicht oft aus)
• Erfahrung mit Incident-, Problem- & Change-Management-Prozessen
• Sicherheitsrichtlinien & Audit-Logging in MOVEit

2. Prozess- & Management-Kompetenzen

✅ Monitoring & Troubleshooting

• Fähigkeit zur schnellen Problemidentifikation und -lösung
• Tools wie Nagios, PRTG, Splunk, Grafana für Performance-Monitoring

✅ Projekt- & Kundenmanagement

• Fähigkeit, Kundenanforderungen zu verstehen und umzusetzen
• Erfahrung mit SLA-Management & Kundenkommunikation

✅ IT-Compliance & Dokumentation

• Erfahrung mit Audits & Reporting
• Fähigkeit zur strukturierten Dokumentation & Prozessoptimierung

3. Soft Skills & Mindset

✅ Analytisches Denken & Problemlösungskompetenz

• Fähigkeit, komplexe technische Probleme systematisch zu lösen

✅ Kundenorientierung & Kommunikationsstärke

• Wichtige Eigenschaft für den Umgang mit Kunden und internen Teams

✅ Flexibilität & Lernbereitschaft

• IT entwickelt sich ständig weiter – kontinuierliches Lernen ist Pflicht

✅ Teamfähigkeit & Stressresistenz

• Managed Services sind oft zeitkritisch – ruhiges Arbeiten unter Druck ist wichtig

Wie ist die Zusammenarbeit mit den Kolleg:innen im Managed Services-Team und in der gesamten Unternehmensgruppe? 

Eine Arbeitswelt, in der Menschen einfach und mobil von jedem Ort der Welt aus arbeiten – sicher, effizient und komfortabel. Diese Vision treibt uns an.

WAS machen wir? Unternehmen stärken mit intelligenten Software- und Servicelösungen

WARUM machen wir das? Connect, Collaborate, Protect

WIE machen wir das? Einfach, intuitiv und intelligent – prozessorientiert und hemdsärmelig

Vielen Dank für das Interview, Karsten!

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